8️⃣ 가게 시스템과 현장 대응이 엇갈리는 지점

─ 규칙은 고정돼 있지만, 체감은 사람을 따라 움직인다

호빠 관련 불만을 보면
이런 표현이 반복된다.

• “사람마다 말이 다르다”
• “그때그때 기준이 바뀐다”
• “규칙이 있는지 없는지 모르겠다”

이 인식은
대부분 규칙이 없어서가 아니라,
규칙이 ‘사람을 통해 전달·적용’되기 때문에 생긴다.

① 시스템은 문서가 아니라 ‘구두 전달’로 작동한다

가게 내부에는 보통:

• 가격 구조
• 시간 기준
• 교체·연장 규칙

같은 시스템이 존재한다.

하지만 이 시스템은
계약서나 고지문이 아니라
사람의 말과 행동을 통해 전달된다.

👉 같은 규칙도
누가 말하느냐, 어떤 톤으로 말하느냐에 따라
전혀 다른 의미로 받아들여진다.

② 현장 대응은 규칙보다 ‘상황 최적화’를 우선한다

현장에서의 판단 기준은 보통 이렇다.

• 분위기를 깨지 말 것
• 갈등을 키우지 말 것
• 손님 기분을 먼저 고려할 것

그래서 실제 대응은:

• 규칙을 그대로 적용하기보다
• 상황에 맞게 완화하거나
• 표현을 부드럽게 바꾼다

👉 이 대응은 그 순간에는 합리적이지만,
기준을 흐리게 만드는 누적 효과를 만든다.

③ ‘예외’는 배려로 시작하지만, 기준으로 기억된다

현장에서는 예외가 자주 생긴다.

• 첫 방문이라서
• 분위기가 좋아서
• 상황이 애매해서

이 예외는 가게 입장에서는 호의지만,
손님 입장에서는 새로운 기본값으로 저장된다.

👉 이후 원래 규칙을 적용하면
손님은 이렇게 느낀다.

“전에는 됐는데 왜 지금은 안 돼요?”

④ 개인 대응의 차이는 ‘불공정’으로 인식된다

여러 사람이 응대하면
차이가 생길 수밖에 없다.

• 말투 차이
• 설명 깊이 차이
• 판단 속도 차이

이 차이는 손님에게 이렇게 해석된다.

• “사람 봐가면서 한다”
• “기준이 없다”
• “그때그때 다르다”

👉 실제로는
같은 시스템 위에서 다른 방식으로 대응했을 뿐이다.

⑤ 규칙을 강하게 적용해도, 느슨하게 적용해도 문제는 남는다

아이러니한 지점.

• 규칙을 엄격히 적용하면
  → 차갑고 불친절하다고 느껴지고
• 유연하게 적용하면
  → 기준 없다고 느껴진다

👉 이 업종에서는
어느 쪽도 완전한 정답이 되기 어렵다.

그래서 시스템과 현장 대응은
항상 긴장 관계에 놓인다.

⑥ 충돌의 핵심은 ‘누가 틀렸나’가 아니다

이 챕터의 핵심 정리다.

• 시스템이 잘못된 것도 아니고
• 개인이 무능한 것도 아닐 수 있다

문제는
고정된 규칙이 유동적인 상황을 만났을 때
충돌이 발생한다는 점이다.

👉 이 충돌 지점을 이해하지 못하면
같은 불만은 계속 반복된다.

🔍 시스템–현장 충돌 구조 요약

요소구조적 충돌규칙고정상황유동전달사람 중심예외기준화체감불공정 인식

‍